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作為一家在中國有542家門店的零售商，線上方面，優衣庫在連續幾年的天貓雙11大促中均位居服裝品牌銷量第一。2016年天貓雙11，優衣庫以2分53秒的成績，成為全品類最快破億的品牌。新零售”變成了電商界的熱詞，各大品牌紛紛開始推行新零售改革。作為國際知名品牌，優衣庫早已聯合天貓，開始了新零售的探索探索出一條新的發現玩轉新零售。我們不能因為什么東西新鮮好玩，就上什么東西，零售業經營者應該考慮的是，門店體驗的改進是不是可以帶來購物轉化、是不是可以持續的？”
小馬哥認為，在各種新模式令人眼花繚亂的當前，這個觀點起到了撥云見日的效果，它告訴實體店經營者：門店在客戶體驗上的改進，應當有所作為，但也應當有所不為。
數字化試水
早在新零售概念提出之前，先行者優衣庫就已經嘗試用數字化的方式，與線上、線下的消費者進行溝通。2014年，優衣庫率先在門店推出數碼海報。把原本承擔廣告功能、但轉瞬即逝的海報變成與顧客直接發生關系的媒介，該創意在當年獲獎無數，也是優衣庫的第一次數字化嘗試。在吳品慧看來，數碼海報打破了傳統零售業內空間和信息的局限性。在以往的線下購物過程中，消費者只能通過貨架的陳列看到商品的款式，顏色、尺碼、庫存和搭配等信息則只能通過詢問店員才能得知，信息相對限制。而利用線上數據，數碼海報可以更直觀地告訴消費者需要的商品情況，打破線上線下界限，實現人與貨的連通。這被吳品慧歸為優衣庫實現線上線下人貨打通的第一階段。而隨著智能手機的不斷普及，無線化的趨勢愈加明顯。幾乎同一時間，優衣庫針對這一變化，聯合支付寶在各門店推行無現金支付服務。這是優衣庫門店體驗升級的第二階段，也為接下去進一步的智慧化打下良好的基礎。現在，優衣庫店鋪中有將近一半的顧客使用手機支付購買商品。
智慧化升級
阿里巴巴商家事業部負責人葉國暉在7月12日舉行的天下網商大會上說，新零售要解決的是如何讓門店進客客流可識別、可觸達、可分析。通過對門店客流實現數字化，智慧門店得以重新構建門店和消費者的連接。回到優衣庫，在歷經前三個階段后，它又在全國買家門店引入與消費者互動的“智能買手”大屏，自此完成從交易、服務、物流到互動的閉環。據了解，智能買手內置感應系統，可在5米范圍內主動問候顧客，邀請消費者體驗互動屏幕。互動屏幕包括“選新品”、“優惠買”、“時尚穿”、“互動玩”四個板塊，顧客可以針對自己感興趣的方面選擇互動，獲取想要的信息。
1塊LED屏購物轉化率提升15%
弱水三千，只取一瓢。在諸多可以投放到門店的智能設備中，讓優衣庫門店購買率提升15%的“智能買手”到底是一個什么東西？它事實上是一個陳設在優衣庫入口處，寬度不到一米，高度接近兩米的智能LED屏幕，消費者可以通過觸屏來實現交互。從硬件角度，智能買手并無過人之處，但從軟件角度或者是它所呈現的內容來看，這才是它讓門店購物轉化率提升15%的核心。
“一塊液晶屏幕，你可以讓它顯示任何你想要的內容，可問題的關鍵是這些內容放什么？怎樣排布、鏈接深度如何？互動步驟不能超過多少？這些真正考驗經營者對消費者心理的把握”。優衣庫的理念是，一切簡化，回歸消費者最基本的信息訴求，直擊消費者的痛點。因此，“智能買手”呈現給消費者的內容主要有三塊，分別是：新品上市、促銷信息以及穿衣搭配。此外，消費者完成任何一個操作，點擊的步驟不會超過四步，大大節省時間。“如果你利用你的機器炫耀新鮮感，消費者也許會被你吸引過來看一下，下一次他就不會再來，因為上面沒有他所需要的信息。而我們就是傳遞給給消費者他想要知道的信息，比如有哪些新品？什么物品在做促銷？以及穿衣搭配方面的知識等”。吳品慧表示。
優衣庫試水“智能買手”，讓筆者想起兩年前某銀行在營業廳投放智能機器人“嬌嬌”作為大堂經理。“嬌嬌”呆萌可愛的樣子爆紅網絡。伴隨著科技不斷發展，智能設備的成本越來越低。現在一臺類似“嬌嬌”這樣的智能機器人零售價大約只有數千元，一家零售門店配置這樣的一臺機器人不成問題。但如果僅僅憑借賣萌和耍寶，能帶來多少客流？其中有多少是可轉化為購物顧客的？這才是問題的核心。
吳品慧表示，做這些看起來很酷的東西，不是為了智能而智能，而是更關注能否真正為顧客帶來便利。“新零售的本質就是從顧客的角度出發，忠實于顧客的需求。”關于智慧門店推進過程中的難點，她認為，在技術和顧客變化太快的背景下，內部人才的培養和外部供應商的選擇才是最重要的。“為了給顧客創造更好的個性化消費體驗，需要機器數據和人工思考相結合、共同協作，有人的價值才會使人工智能發揮更大的價值。從這個角度講，零售人員永遠不會失業。”
